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阿里商家版人工智能客服机器人正式发布新技术
时间: 2019-05-09 18:08

  “让机器像人一样工作,绝不让人像机器一样工作。”谈起阿里巴巴服务理念,阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆如是说。今天,阿里巴巴面向千万商家推出的人工智能服务机器人店小蜜正式发布。一键授权后,千万淘系商家就可以用上人工智能当客服,大数据及技术催化下的电商服务迎来“智”变。

  基于超10亿量级的在线商品库,阿里巴巴无疑是一个天然的商品大百科。每天基于平台产生的海量服务请求无疑又是一个天然的服务大百科。所有的信息经过数据化处理,有自学能力的店小蜜就自然拥有了这一整套知识储备。

  据了解,此次发布的店小蜜1.0版已能够完成商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等多种服务,涵盖售前售后全链路多个场景。

  值得注意的是,除了通用咨询,店小蜜还独有一套行业特色知识库,如根据用户数据进行鞋服尺码推荐,回答手机网络类型内存问题、甄别食品口味生产日期保质期等等。而这些行业问题也通常是高频咨询,其中,仅仅尺码问题就占到了女装店铺售前咨询的50%以上,基于大数据沉淀和机器自动学习,这些机械化的问题完全有能力由机器人准确而高效的完成。

  “这款衣服是两件套吗?”“那这款呢?”看似一段再平常不过的对话,却是当前很多机器人产品的软肋。基于多轮交互技术应用,店小蜜能通过上下文语义自动补全对话缺失信息,精准理解用户需求。 除此而外,店小蜜从一开始就被赋予了拟人化属性,对话体验更贴近人工。同时,店小蜜还支持语言风格的店铺个性化,机器人客服也能千店千面。

  懂人性、够聪明还不够,使用还要够简单,只要商家在自己的千牛工作台一键开启,店小蜜就能“冲锋陷阵”。基于云端存储,开通了店小蜜的商家,即使店铺断电断网,店小蜜也照样不停转,7*24小时不断档。根据店铺情况,商家还可以自主设置服务接待顺序,甚至按比例将服务请求分配给机器和人工。遇上机器回答不了的问题,店小蜜还可以自动实现无缝转人工客服。

  与人工最大不同的是,店小蜜能同时接待海量咨询,服务能力极具弹性。2016年双11,店小蜜率先在Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、nike等9家天猫店铺内投入测试。双11当天,小米天猫旗舰店单店成交超12.95亿,与2015年相比,在服务请求量相近的情况下,在线人,即使在流量洪峰,店小蜜的响应速度仍快至秒级,客户体验大幅提升。

 
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